2016年服务满意度测评分析报告

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2016年服务满意度测评分析报告

后勤服务集团

201692

为了解广大师生员工的服务需求,掌握服务对象对后勤服务的满意程度,征求大家对我们工作的意见和建议,为进一步做好后勤服务提供方向和动力,后勤服务集团于20166月—8月开展了首次后勤服务满意度测评活动ㄍ。

测评问卷由后勤集团统一送达各单位,集团办公室进行了统一回收ㄍ。调查对象包括机关和基层单位行政管理人员、教师、辅导员、本科学生(干部、一般同学)、研究生、幼儿家长及集团职工等9类人员,共发放4种问卷1375份、收回1192份,回收率为86.7%ㄍ。

测评内容共涉及“餐饮、公寓、水电暖维修、固话维修保障、开水洗浴、招待餐饮住宿、车辆运输、绿化环卫、教学楼和实验楼、教工住宅物业、医疗、基础楼、36524热线和幼儿教育、办公室工作”等15个方面的服务内容,几乎涵盖了集团服务的各个方面ㄍ。教工问卷涉及12个方面46个问题,总体满意率为83.1%;学生系统问卷涉及9个方面34个问题,总体满意率为88.7%;幼儿家长问卷涉及6个问题,总体满意率为98.9%;对集团办公室问卷涉及3个问题,总体满意率为100%;同时我们还收到各类意见建议635(教工206条、学生系统353条、幼儿家长76),我们均进行了分类梳理,并要求集团相关单位对照意见建议认真进行整改ㄍ。

从测评结果看,师生员工和幼儿家长对后勤集团的各项服务总体比较满意,我们将视之为对后勤的鼓励,今后我们做好工作的信心更足了;同时也提出了一些中肯、宝贵的意见和批评,我们将视之为压力和鞭策,并努力把压力转化为动力,把鞭策转化为行动,不断提高10元可提现的棋牌的后勤服务质量,不辜负大家对后勤集团的信任和支持!

测评具体情况如下:

一、餐饮服务

1、教工满意率为80.0%,对服务人员的服务态度较满意,对餐厅的就餐环境有21.4%的教工不满意ㄍ。

 

很满意

满意

基本满意

不满意

满意率

   

147

8.7%

463

27.5%

739

43.8%

259

15.4%

80.0%

1

服务人员的服务态度

36

12.8%

132

47.0%

90

32.0%

13

4.6%

91.8%

2

餐厅的就餐环境

21

7.5%

69

24.6%

121

43.1%

60

21.4%

75.1%

3

餐厅及餐具卫生状况

20

7.1%

63

22.4%

139

49.5%

44

15.7%

79.0%

4

餐厅的主食及菜品质量

22

7.8%

60

21.4%

137

48.8%

47

16.7%

77.9%

5

主食和菜品花色品种

20

7.1%

67

23.8%

130

46.3%

49

17.4%

77.2%

6

饭菜价格的合理性

28

10.0%

72

25.6%

122

43.4%

46

16.4%

79.0%

2、学生满意率为82.6%,对服务人员的服务态度较满意,对饭菜价格的合理性有21.9%不满意ㄍ。

 

很满意

满意

基本满意

不满意

满意率

   

708

15.8%

1384

30.8%

1619

36.0%

710

15.8%

82.6%

1

服务人员的服务态度

172

23.0%

305

40.7%

217

29.0%

47

6.3%

92.7%

2

餐厅的就餐环境

112

15.0%

230

30.7%

278

37.1%

117

15.6%

82.8%

3

餐厅及餐具卫生状况

113

15.1%

227

30.3%

281

37.5%

116

15.5%

82.9%

4

餐厅的主食及菜品质量

103

13.8%

217

29.0%

279

37.2%

140

18.7%

80.0%

5

主食和菜品花色品种

112

15.0%

211

28.2%

285

38.1%

126

16.8%

81.2%

6

饭菜价格的合理性

96

12.8%

194

25.9%

279

37.2%

164

21.9%

76.0%

3、意见建议共152条:35人反映卫生状况需要加强,28人反映饭菜的品种需增加,22人反映饭菜价格偏高,19人建议开设教工食堂(或窗口)19人反映餐厅就餐太热(或建议安装空调)15人建议提高饭菜的质量,7人反映服务人员态度需改善,6人反映饭菜的量少ㄍ。

二、公寓服务

1、学生满意率为85.6%,对公寓人员的服务态度较满意,公寓的安全管理满意率不高ㄍ。

 

很满意

满意

基本满意

不满意

满意率

   

564

18.8%

1077

35.9%

923

30.8%

393

13.1%

85.6%

1

公寓的卫生保洁

155

20.7%

281

37.5%

193

25.8%

113

15.1%

84.0%

2

公寓人员的服务态度

153

20.4%

312

41.7%

214

28.6%

62

8.3%

90.7%

3

公寓的安全管理

112

15.0%

228

30.4%

273

36.4%

123

16.4%

81.8%

4

公寓的报修维修服务

144

19.2%

256

34.2%

243

32.4%

95

12.7%

85.8%

2、意见建议共93条:28人反映公寓的水、电、灯、对讲门等维修不及时,22人反映公寓的卫生需要加强,16人建议加强公寓的安全管理,14人反映宿舍太热或建议安装空调,5人建议在公寓楼安装电热水炉,2人反映公寓缺洗衣机ㄍ。

三、水电暖维修服务

1、教工满意率为83.6%,水电维修质量有待提高ㄍ。

 

很满意

满意

基本满意

不满意

满意率

   

156

13.9%

388

34.5%

396

35.2%

176

15.7%

83.6%

1

维修人员的服务态度

44

15.7%

110

39.1%

93

33.1%

32

11.4%

87.9%

2

维修人员的维修效率

40

14.2%

93

33.1%

101

35.9%

47

16.7%

83.3%

3

水电暖维修质量

32

11.4%

99

35.2%

95

33.8%

50

17.8%

80.4%

4

10元可提现的棋牌的水电暖的日常保障

40

14.2%

86

30.6%

107

38.1%

47

16.7%

82.9%

2、学生满意率为88.8%,水电暖的日常保障有待提高ㄍ。

 

很满意

满意

基本满意

不满意

满意率

   

677

22.6%

1211

40.4%

772

25.8%

240

8.0%

88.8%

1

维修人员的服务态度

179

23.9%

336

44.9%

180

24.0%

31

4.1%

92.8%

2

维修人员的维修效率

178

23.8%

293

39.1%

193

25.8%

64

8.5%

88.7%

3

水电暖维修质量

158

21.1%

311

41.5%

197

26.3%

57

7.6%

88.9%

4

10元可提现的棋牌的水电暖的日常保障

162

21.6%

271

36.2%

202

27.0%

88

11.7%

84.8%

3、意见建议共55条:25人建议提高维修效率和质量,17人反映暖气不够热,7人反映需维修上下水管道,5人反映用电问题ㄍ。

四、固话维修保障服务

1、教工满意率为91.1%,整体较好ㄍ。

 

很满意

满意

基本满意

不满意

满意率

   

216

19.2%

454

40.4%

354

31.5%

43

3.8%

91.1%

1

维修人员的服务态度

55

19.6%

114

40.6%

86

30.6%

11

3.9%

90.7%

2

维修人员的维修效率

54

19.2%

114

40.6%

88

31.3%

11

3.9%

91.1%

3

维修质量

52

18.5%

117

41.6%

88

31.3%

9

3.2%

91.5%

4

10元可提现的棋牌固定电话的日常保障

55

19.6%

109

38.8%

92

32.7%

12

4.3%

91.1%

2、意见建议共2条:1人反映整合后的办公室电话接口不够用,1人建议扩大固话交换机容量ㄍ。

五、开水洗浴服务

1、教工满意率为88.3%,较好ㄍ。

 

很满意

满意

基本满意

不满意

满意率

   

118

14.0%

335

39.7%

291

34.5%

59

7.0%

88.3%

1

开水的服务时间

47

16.7%

123

43.8%

89

31.7%

10

3.6%

92.2%

2

开水房的卫生

37

13.2%

101

35.9%

105

37.4%

25

8.9%

86.5%

3

开水房设备维修

34

12.1%

111

39.5%

97

34.5%

24

8.5%

86.1%

2、学生满意率为78.5%,卫生及维修有待加强ㄍ。

 

很满意

满意

基本满意

不满意

满意率

   

374

16.6%

709

31.6%

681

30.3%

410

18.2%

78.5%

1

开水洗浴的服务时间

151

20.2%

263

35.1%

196

26.2%

123

16.4%

81.4%

2

开水房、浴池的卫生

110

14.7%

210

28.0%

247

33.0%

155

20.7%

75.7%

3

设备维修服务

113

15.1%

236

31.5%

238

31.8%

132

17.6%

78.4%

2、意见建议共55条:涉及开水服务25(9人建议维修水龙头扩大供水量,7人反映水温不够,5人建议延长开水供应时间);涉及洗浴30(12人建议及时维修浴室喷头及柜子,10人建议延长洗浴时间,5人建议加强浴池的卫生)ㄍ。

六、招待餐饮住宿服务

1、教工满意率为77.0%,对招待所的卫生状况和硬件条件意见较大,饭菜质量和价格上也需要加强研究和改进ㄍ。

 

很满意

满意

基本满意

不满意

满意率

   

98

8.7%

255

22.7%

512

45.6%

198

17.6%

77.0%

1

招待所人员的素质

28

10.0%

87

31.0%

129

45.9%

25

8.9%

86.8%

2

招待所的服务态度

28

10.0%

83

29.5%

139

49.5%

19

6.8%

89.0%

3

招待所的饭菜质量、价格

24

8.5%

48

17.1%

134

47.7%

56

19.9%

73.3%

4

招待所的卫生状况和硬件条件

18

6.4%

37

13.2%

110

39.1%

98

34.9%

58.7%

                       

2、意见建议共20条:5人反映饭菜价格偏高,5人反映硬件设施太差,4人建议提高服务和饭菜质量,3人建议加强卫生管理,2人反映上菜慢,1人建议增加菜的品种ㄍ。

七、车辆运输服务

1、教工满意率为85.7%,在车辆收费标准上,需做好解释工作ㄍ。

 

很满意

满意

基本满意

不满意

满意率

   

151

13.4%

435

38.7%

377

33.5%

65

5.8%

85.7%

1

司机的服务态度

46

16.4%

116

41.3%

85

30.2%

11

3.9%

87.9%

2

车辆的卫生

34

12.1%

122

43.4%

94

33.5%

7

2.5%

89.0%

3

车辆的运行安全正点情况

42

14.9%

117

41.6%

92

32.7%

7

2.5%

89.3%

4

车辆的收费标准

29

10.3%

80

28.5%

106

37.7%

40

14.2%

76.5%

2、意见建议共6条:3人反映车辆收费偏高或随意,1人反映四方学院的车辆在校园内车速太快,1人建议增加车辆和司机,1人建议加强司机的服务意识ㄍ。

八、绿化环卫服务

1、教工满意率为86.6%,整体情况相对较好ㄍ。

 

很满意

满意

基本满意

不满意

满意率

   

102

12.1%

341

40.5%

287

34.0%

96

11.4%

86.6%

1

校园的日常卫生

38

13.5%

112

39.9%

84

29.9%

41

14.6%

83.3%

2

草木绿化的养护管理

33

11.7%

119

42.3%

96

34.2%

28

10.0%

88.3%

3

草木喷药工作

31

11.0%

110

39.1%

107

38.1%

27

9.6%

88.3%

2、学生满意率为93.2%,满意率较高,在喷药工作上还需要改进ㄍ。

 

很满意

满意

基本满意

不满意

满意率

   

617

27.5%

982

43.7%

496

22.1%

94

4.2%

93.2%

1

校园的日常卫生

209

27.9%

342

45.7%

162

21.6%

17

2.3%

95.2%

2

草木绿化的养护管理

224

29.9%

343

45.8%

148

19.8%

18

2.4%

95.5%

3

草木喷药工作

184

24.6%

297

39.7%

186

24.8%

59

7.9%

89.1%

3、意见建议共34条:15人反映防虫喷洒农药问题,3人建议加强校园卫生清扫的管理,3人建议清扫时间错开上班高峰时间,3人建议增设垃圾箱,2人建议加强树木、草坪的修剪ㄍ。

九、教学楼和实验楼服务

1、教工满意率为73.5%,整体评价不高,尤其在卫生保洁和休息室服务上需要加强和提高ㄍ。

 

很满意

满意

基本满意

不满意

满意率

   

109

9.7%

299

26.6%

418

37.2%

193

17.2%

73.5%

1

教学(实验)楼的卫生保洁

31

11.0%

75

26.7%

91

32.4%

62

22.1%

70.1%

2

教师休息室服务

27

9.6%

82

29.2%

95

33.8%

53

18.9%

72.6%

3

教学(实验)楼的报修维修

25

8.9%

71

25.3%

114

40.6%

42

14.9%

74.7%

4

教学(实验)楼的运行保障服务

26

9.3%

71

25.3%

118

42.0%

36

12.8%

76.5%

2、学生满意率为90.3%,教师休息室服务有待加强ㄍ。

 

很满意

满意

基本满意

不满意

满意率

   

797

26.6%

1231

41.1%

678

22.6%

124

4.1%

90.3%

1

教学(实验)楼的卫生保洁

233

31.1%

312

41.7%

153

20.4%

32

4.3%

93.2%

2

教师休息室服务

187

25.0%

295

39.4%

173

23.1%

33

4.4%

87.4%

3

教学(实验)楼的报修维修

184

24.6%

312

41.7%

174

23.2%

31

4.1%

89.5%

4

教学(实验)楼的运行保障服务

193

25.8%

312

41.7%

178

23.8%

28

3.7%

91.2%

3、意见建议共47条:16人反映教学楼和实验楼卫生清扫问题,8人反映老师休息室设施、卫生及开水问题,7人反映维修或更换不及时,2人建议保证教室热水供应,2人反映教学楼太热,2人建议教学楼延长使用时间,

十、教工住宅物业服务

1、教工满意率为78.9%,环境卫生及对讲门的维修需加强ㄍ。

 

很满意

满意

基本满意

不满意

满意率

   

79

9.4%

229

27.2%

357

42.3%

126

14.9%

78.9%

1

教工住宅区的环境卫生

23

8.2%

71

25.3%

131

46.6%

48

17.1%

80.1%

2

东院市内院的门卫值班

30

10.7%

79

28.1%

112

39.9%

27

9.6%

78.6%

3

教工住宅楼对讲门的维修

26

9.3%

79

28.1%

114

40.6%

51

18.1%

77.9%

2、意见建议共2条:建议加强住宅区的卫生清理ㄍ。

十一、医疗服务

1、教工满意率为80.2%,医疗设施及服务环境满意率较低,需要改善和提高ㄍ。

 

很满意

满意

基本满意

不满意

满意率

   

114

10.1%

283

25.2%

505

44.9%

190

16.9%

80.2%

1

医务人员的服务态度

44

15.7%

114

40.6%

107

38.1%

10

3.6%

94.3%

2

医务人员的医疗水平

26

9.3%

70

24.9%

133

47.3%

45

16.0%

81.5%

3

校医院的医疗设施

22

7.8%

45

16.0%

139

49.5%

67

23.8%

73.3%

4

校医院的服务环境

22

7.8%

54

19.2%

126

44.8%

68

24.2%

71.9%

2、学生满意率为78.4%,整体评价不高,在医疗水平、设施、环境上均需要提高ㄍ。

 

很满意

满意

基本满意

不满意

满意率

   

485

16.2%

944

31.5%

921

30.7%

555

18.5%

78.4%

1

医务人员的服务态度

141

18.8%

276

36.8%

196

26.2%

116

15.5%

81.8%

2

医务人员的医疗水平

125

16.7%

220

29.4%

228

30.4%

157

21.0%

76.5%

3

校医院的医疗设施

105

14.0%

225

30.0%

255

34.0%

146

19.5%

78.1%

4

校医院的服务环境

114

15.2%

223

29.8%

242

32.3%

136

18.2%

77.3%

3、意见建议52条:11人建议提高医疗水平,10人建议更新医疗设备,9人建议改善医疗环境,9人反映药价偏高,4人反映服务态度差,2人建议补充药品种类ㄍ。

 十二、基础楼服务

1、教工满意率为90.5%,报修、维修需要协调和加强ㄍ。

 

很满意

满意

基本满意

不满意

满意率

   

298

26.5%

512

45.6%

207

18.4%

22

2.0%

90.5%

1

基础楼的卫生保洁

86

30.6%

129

45.9%

43

15.3%

4

1.4%

91.8%

2

基础楼工作人员服务态度

75

26.7%

128

45.6%

54

19.2%

3

1.1%

91.5%

3

基础楼教师休息室服务

74

26.3%

128

45.6%

55

19.6%

3

1.1%

91.5%

4

基础楼的报修维修

63

22.4%

127

45.2%

55

19.6%

12

4.3%

87.2%

2、学生满意率为93.7%,整体比较满意ㄍ。

 

很满意

满意

基本满意

不满意

满意率

   

1215

40.6%

1183

39.5%

409

13.7%

70

2.3%

93.7%

1

基础楼的卫生保洁

333

44.5%

310

41.4%

76

10.1%

14

1.9%

96.0%

2

基础楼工作人员服务态度

300

40.1%

308

41.1%

101

13.5%

21

2.8%

94.7%

3

基础楼教师休息室服务

295

39.4%

271

36.2%

115

15.4%

21

2.8%

90.9%

4

基础楼的报修维修

287

38.3%

294

39.3%

117

15.6%

14

1.9%

93.2%

3、意见建议共6条:4人建议延长开放时间,2个建议处理好自来水供水ㄍ。

十三、36524热线服务

1、教工满意率为85.2%,在服务效率上需加强与维修单位的协调ㄍ。

 

很满意

满意

基本满意

不满意

满意率

   

133

15.8%

274

32.5%

311

36.9%

80

9.5%

85.2%

1

接线人员的服务态度

50

17.8%

97

34.5%

102

36.3%

18

6.4%

88.6%

2

热线处理问题的质量

41

14.6%

92

32.7%

104

37.0%

29

10.3%

84.3%

3

热线的服务效率

42

14.9%

85

30.2%

105

37.4%

33

11.7%

82.6%

 

2、学生满意率为85.9%,在服务效率上需加强与维修单位的协调ㄍ。

 

很满意

满意

基本满意

不满意

满意率

   

551

24.5%

830

36.9%

549

24.4%

218

9.7%

85.9%

1

接线人员的服务态度

190

25.4%

283

37.8%

171

22.8%

69

9.2%

86.0%

2

热线处理问题的质量

181

24.2%

277

37.0%

189

25.2%

67

8.9%

86.4%

3

热线的服务效率

180

24.0%

270

36.0%

189

25.2%

82

10.9%

85.3%

3、意见建议共5条:2人反映服务态度需改善,1人反映处理业务不熟练,1人建议多开通几部服务热线,1人建议将热线提前告知新生ㄍ。

十四、幼儿教育(测评对象只针对幼儿家长)

1、家长满意率为98.9%,家园沟通方面相对需要加强ㄍ。

 

很满意

满意

基本满意

不满意

满意率

   

469

62.0%

202

26.7%

77

10.2%

8

1.1%

98.9%

1

孩子综合素质提高

75

59.5%

35

27.8%

15

11.9%

1

0.8%

99.2%

 

很满意

满意

基本满意

不满意

满意率

2

孩子餐饮质量

84

66.7%

32

25.4%

9

7.1%

1

0.8%

99.2%

3

幼儿园教育环境

69

54.8%

36

28.6%

21

16.7%

   

100.0%

4

老师职业素质和专业能力

92

73.0%

30

23.8%

4

3.2%

   

100.0%

5

家园沟通联动

67

53.2%

34

27.0%

20

15.9%

5

4.0%

96.0%

6

幼儿园安全保卫工作

82

65.1%

35

27.8%

8

6.3%

1

0.8%

99.2%

2、幼儿家长意见建议76条:27人建议加强家园互动、多组织亲子活动,个别家长建议安装班级监控、以班为单位建立微信群、设立班级开放日等;19人建议多组织一些课外知识的学习,其中7人建议开设英语学习;7人建议多组织室外活动,加强幼儿锻炼;7人建议改善幼儿园环境和娱乐设施;4人建议学前班提供早餐服务;2人建议在园内多展示一些幼儿的活动照片ㄍ。

十五、办公室服务(测评对象只针对集团在编职工)

集团职工对办公室满意度为100%ㄍ。

 

很满意

满意

基本满意

不满意

满意率

   

71

53.8%

60

45.5%

1

0.8%

   

100.0%

1

服务态度

25

56.8%

19

43.2%

       

100.0%

2

服务能力和质量

23

52.3%

21

47.7%

       

100.0%

3

服务效率

23

52.3%

20

45.5%

1

2.3%

   

100.0%

今后我们将以此次测评为新的起点,切实增强政治意识、大局意识、核心意识和看齐意识,努力践行“三服务、两育人”的服务宗旨,不断增强以质量求生存、以质量促发展,以质量赢尊重的意识,切实全面提高后勤的各项服务质量,努力创建和打造一流后勤、师生满意后勤,为建设知名特色大学提供有力的保障和支撑,不辜负广大师生员工和幼儿家长的厚爱和期望ㄍ。

衷心感谢各位师生和幼儿家长的参与和支持!


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